对滥用热线资源行为说“不”！合理拨打12345热线

       长沙晚报掌上长沙1月28日讯（全媒体记者 聂映荣 通讯员 杨胜军）长沙市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）作为全市的政务服务“总客服”，全天候接听市民来电，帮大家解决着诸多实际问题。然而，12345热线也经常接到一些骚扰、重复、非受理范围类等无实质诉求来电，浪费有限的公共热线资源。今日，12345热线发布提醒称，请市民合理使用政务热线，反映真实有效诉求，切勿恶意占用热线资源。

       2021年，12345热线接到市民来电超过300万个，同比增长43.8%，其中，单日最高来电突破2.4万个。长沙市12345政务热线中心相关负责人介绍，这些来电中，大多数反映的问题或咨询的问题，都在12345热线受理范围内，但也有不少明显不在受理范围内，甚至有的属于恶意骚扰电话或重复反映不实情况的来电。

       “这些无实质诉求来电会占用有限的座席通话，有时还会导致真正需要帮助的市民难以及时接通电话。”该负责人介绍，目前，虽然12345热线座席已增加到了143个，一个话务员有时一天得接150多个来电，仍因话务量大而满负荷运转，所以更需要把话务资源留给真正有需要的市民。

       自2020年以来，一名市民陈某向12345热线反映诉求600余次，但工作人员多次核查发现，其来电、来信大多数都没有反映实质问题，不少情况经核实明确属于不实情况，存在无理投诉现象。另外一位市民彭某向12345反映诉求多达2000余次，经核实，该市民的诉求已由法院终审裁定。根据相关规定，已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访、信息公开等途径受理或办理的事项，12345热线不予受理。话务员解释多次，但该市民仍将12345热线当成了自己的“私人热线”，耗费大量热线资源，延长了其他人的等待时间。

       据悉，根据《长沙市 12345 政务热线运行管理办法》有关规定，诉求人应依法依规使用政务热线，不得无正当理由反复使用、长时间占用政务热线资源，不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告和陷害他人，不得骚扰、侮辱、威胁政务热线工作人员，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予处罚；涉嫌犯罪的，移送相关机关处理。

       长沙市12345政务热线中心提醒市民，科学合理使用政务热线，反映真实有效诉求，切勿恶意占用热线资源，以便政务热线能更加高效便捷地服务好广大市民。

12345热线受理范围

（一） 对相关法律、法规、规章、政策等方面的咨询。

（二） 生活、生产、工作等过程中碰到的困难和问题需要政府及相关部门或单位解决的诉求事项。

（三） 对政府部门及其工作人员在工作作风、工作纪律、行政效能等方面的意见、建议、表扬、投诉或批评。

（四） 对政务服务信息的综合查询。

（五） 其他法律、法规规定应当受理的事项。

不予受理的事项

（一）不属于长沙市行政职权管辖范围的事项。

（二）应由 110、119、120、122 等紧急服务专线处理的事项。

（三）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项。

（四）违反法律、法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项。

（五）已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访、信息公开等途径受理或办理的事项。

（六）正在办理过程中或已依法办理完毕且诉求人无新情况、新理由向政务热线再次提出的事项。

（七）属于人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项。

（八）其他法律、法规规定不予受理的事项。