长沙：擦亮热线“政企通”专线“金招牌”，打造营商环境“新高地”

长沙晚报全媒体记者 祝林灿 通讯员 蔡睿

5月，湖南省优化营商环境大会在长沙召开。

会议指出，要畅通营商环境投诉和反映问题的渠道，凝聚大抓优化营商环境的强大合力。

作为政府联系企业、群众的桥梁纽带，12345政务服务便民热线也是营商环境的重要内容。

开通“政企通专线”，设立专席，指定专人负责接听，开启“领导接听日”倾听群众心声、解决企业群众的急难愁盼……在长沙，12345政务热线坚持服务惠企，绘就着营商环境再优化再提升的“新画卷”。

服务惠企，推进一体化办理

近日，企业职工潘女士向市12345热线反映，在湖南省人力资源单位网厅做助理工程师职称申报时，无法选择到本公司，只能选分公司。

市12345热线“政企通专席”接到企业诉求后，立即交办天心区人社局限时处理，责任部门高度重视，主动添加市民微信，逐步指导企业职工完成注册事宜。“工作人员不仅处理迅速，还耐心细致，让我感到满满的被重视感。”潘女士说。

据悉，针对涉企诉求，市12345政务热线围绕“快、优、便、实”的工作目标，于2022年5月设立“政企通-优化营商环境”专线专席，建立起营商环境专项知识库，分派企业服务协调员，通过“一键受理、部门答复、回访考核”一站式解决企业诉求。

数据显示，“政企通”专线开通以来，长沙市12345热线受理政策咨询及涉企服务类诉求46万件，其中在线办结33.4万件，受理转办12.6万件，回访满意度98.8%，问题解决率92.9%，为企业服务协调员近4300名；全市128家责任单位中，每个单位明确了1-2名业务骨干作为涉企政策联络员，“一对一”在线咨询，权威解答企业诉求，推进“一次性答复”，解决了企业大量关于注册登记、证照办理、劳动力市场等方面的诉求。

锚定“一号响应”目标，长沙在全省率先将12315消费者投诉热线、12333社保服务热线等58条非紧急类热线整合为一，实现对国家政务服务平台投诉与建议、政协“微建议”、省“人民网”领导留言板诉求平台、“省长信箱”“湘易办”和“我的长沙”APP等11个网络来源诉求的集约化、一站式受办；并持续推动“一呼即应”“政企通-优化营商环境”、标准化建设三项改革，促进市场主体从政策咨询、办事、投诉、建议往返“多个部门”到拨打“一条专线”的明显转变。

同时，长沙还建立起涉企诉求分析通报机制和研判机制，进一步加强了业务系统的稳定性和便捷性，提升了业务流程的推广度和知晓度。

数智赋能，从“事后治理”到“事前预防”

建立热线大数据分析平台实时捕捉涉企高频热词；创建知识库智能检索功能实现“即问即答”；打造“热线百科”供企业随时查询政策热点和法律法规……智能化建设极大地节约了时间和人力成本，为企业群众解决了大量急难愁盼问题。

“新建的智能分析系统，能有效实现从‘事后治理’到‘事前预防’的转变。”市政务热线中心相关负责人介绍，系统创新开发“智汇民情”“智控流转”“智能预警”三个板块，通过可视化方式展示成果，进一步实现服务企业更加靠前、精准、有效。

针对企业工伤保险、创新创业带动就业项目补贴申领流程等热点咨询问题，“政企通”专线积极运用涉企知识库的更新推送机制，支持话务员第一时间检索到最新政策、常见情形、热点问题等，随即提供准确、及时的答复口径，其中，72.5%的诉求能第一时间得到回复办结。有效解决了企业群众“记号难”“办事难”的烦恼，助力更多企业到长沙安家落户。